Résumé du Rapport de la Vérificatrice générale du Canada 2025 sur les centres de communication de l’ARC

Par - Jérémie Chamberland, CPA
21.10.2025 5:10 PM

Rapport de la Vérificatrice générale du Canada 2025 : 
​les centres d’appels de l’ARC sous la loupe

Un système fiscal qui freine l’économie

Le plus récent rapport de la Vérificatrice générale du Canada (octobre 2025) révèle des lacunes majeures dans la gestion des centres de communication de l’Agence du revenu du Canada (ARC).

Selon le rapport, l’ARC n’a pas réussi à fournir des renseignements exacts ni opportuns aux citoyens et aux entreprises.

Voici les principaux constats du rapport

 

1. Performance globale défaillante

  • Seulement 18 % des appels ont obtenu une réponse en moins de 15 minutes (norme : 65 %).

  • En juin 2025, ce taux chutait à 5 %.

  • Le temps d’attente moyen était de 31 minutes, soit le double de l’année précédente.

 

2. Précision des réponses

  • Sur 167 appels testés, les réponses étaient exactes dans 54 % des cas pour les entreprises et prestations, mais seulement 17 % pour les particuliers.
 

3. Évaluation interne biaisée

  • Moins de 9 % de la note de rendement des agents reposait sur l’exactitude.

  • 45 % portaient plutôt sur le respect des horaires.

  • Le nombre de plaintes a augmenté de 145 % depuis 2021-2022.

 

4. Problèmes contractuels

  • Le contrat du système téléphonique (IBM via Services partagés Canada) est passé de 50M$ garantis à 190M$ en 2025.

  • Aucun contrôle rigoureux des factures ni vérification d’usage n’a été constaté.

5. Défaillances techniques

  • Aucune mise à jour en temps réel de la file d’attente.

  • Module de gestion du personnel non intégré.

  • Plus de 180 000 courriels manuels envoyés pour modifier les horaires.

 

6. Appels déviés

  • 8,6 millions d’appels ont été redirigés vers des menus automatisés sans option de parler à un agent.
 

7. Robot conversationnel “Charlie”

  • Aucune mise à jour en temps réel de la file d’attente.

  • Module de gestion du personnel non intégré.

  • Plus de 180 000 courriels manuels envoyés pour modifier les horaires.

 

8. Région du Nord

  • Seule région à respecter les normes : 65 % des appels pris en moins de 15 minutes.

    Réaction du BVG

    « Les centres de communication de l’ARC n’ont pas fourni aux appelantes et appelants des renseignements exacts et opportuns. » — Bureau du vérificateur général du Canada, 2025

    En résumé

    L’ARC et Services partagés Canada ont accepté toutes les recommandations et promettent une nouvelle plateforme en 2026 intégrant davantage d’intelligence artificielle.
    Mais d’ici là, les Canadiens continueront de faire face à des délais démesurés et à une qualité de service inégale.

     Sources 

     Bureau du vérificateur général du Canada (2025).
     Rapport de la vérificatrice générale du Canada au Parlement du Canada — Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada.
     Publié le 10 octobre 2025.
     Disponible sur : www.oag-bvg.gc.ca

     N.b. 

     Ce texte a été rédigé avec l'aide de l'intelligence artificielle

    Jérémie Chamberland, CPA

    Jérémie Chamberland, CPA

    Associé & cofondateur SOM CPA
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